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Audit de suivi 2016 - Certification NF Service « Organisateurs de séjours ou stages linguistiques »

Auditeur AFNOR réalisant un contrôle qualité






Dans le cadre de la Certification NF Service, 2 de nos centres ont été audités par AFNOR Certification. Voici le rapport de cet audit.

Cet été, nous avons accueilli les auditeurs d'AFNOR CERTIFICATION dans le cadre de notre Certification NF Service. Les audits ont lieu chaque année en alternance au siège et sur les lieux de séjours. Le contrôle s'est déroulé dans deux de nos centres de séjours linguistiques ado, à Londres Bloomsbury et à Malte Sliema. Le rapport valide la démarche qualité mise en place par Action Séjours depuis de nombreuses années.

Toujours dans un souci de transparence vis-à-vis de nos clients, nous publions ici le rapport d'audit en intégralité. Cela nous paraît être le minimum pour un organisme de séjour linguistique sérieux
RAPPORT D'INSPECTION SUR LES LIEUX DE SÉJOURS (les 18 et 21 juillet 2016)

Textes de référence utilisés lors de l'audit

Règles de certification NF 295 Rev 5.2 - Organisateurs de séjours ou stages linguistiques - (04/02/2015) et addendum
n°1 du 04/02/2015.
Norme NF EN 14804 (Octobre 2005) - "Organisateurs de séjours ou stages linguistiques - Exigences"

Sites audités en 2016

Londres
Londres Bloomsbury
Residence Premium House (quelques centaines de mètres de Bloosbury School)

Malte
Plevna Hotel
Couvent of the sacred heart

Personnes rencontrées au cours de l'audit


Londres
Serge Courault (gérant)
Julie Schramm (animatrice)
Guittat Aurélie (directrice)
Bacot thomas (responsable qualité)
Simon Cove (directeur centre Stafford House)
Marta Olagunjo (Responsable des études à la Stafford House)
Juliet (professeur à la Stafford House)
Curtis (professeur à la Stafford House)
Mickael (professeur à la Stafford House)

Malte
Loïc Bernard (Group Leader)
Audrey Chalopin (Group Leader)
Caroline Barbier (Group Leader)
Marisa Grixti (Sales and operation manager)
Albert Borg Cardena (Leisure manager)
Jeremy Torregiani (Directeur AM Language)
Victoria Vella (Director of studies)
Mark Dimech (Teachers AM Language)
Holly Edwards (Teachers AM Language)
Davinia Longo (Teachers AM Language)
Marcel Borg (Duty manager Plevna)
Fam. X (famille d'accueil)

Liste des documents consultés par les auditeurs

Professeurs : diplômes, CV, suivis, méthodes pédagogiques (syllabus, supports, bilan journaliers, licences des professeurs Malte, Portofolio Malte, etc.)
Jeunes : classeur équipe leader (listes, inscription, fiche sanitaire, etc.), questionnaires satisfaction, feedback...
Programmes séjours, billets, etc.

Conclusion et proposition du responsable de l'audit

Pour le séjour audité à Londres, Action Séjours s'est rapproché de Stafford House, entreprise spécialisée dans l'organisation de séjours en Angleterre. Ainsi, Action Séjours a sous-traité la tenue des cours, des activités et la gestion de la résidence. Il est bon de rappeler que Stafford House dispose de certifications reconnues dont celle du BritishCouncil. Ainsi, tous les processus relatifs aux cours sont directement en lien avec la présente accréditation. La sélection des professeurs, leur suivi, les méthodes pédagogiques s'en trouvent renforcées.

Il est intéressant de noter qu'un changement de résidence a été opéré par le partenaire, résidence de meilleure standing et plus proche de l'école.

En ce qui concerne le séjour à Malte, Action Séjours fait appel à AM Language dans la réalisation de la prestation. Les processus sont clairs, bien définis à la traçabilité satisfaisante.

Plusieurs outils permettent d'avoir une vision sur les actions entreprises pour qu'AM Language puisse s'améliorer et ainsi répondre aux exigences de ses clients et des étudiants.
Une résidence et une famille hôtesse ont été vues. Le constat de cette visite s'avère positif.

Points forts :
1. Partenariat positif et durable entre Action Séjours et Stafford House (relationnel pendant le séjour, sur-classement de la résidence...)
2. Ecole de langue de Bloomsbury très bien localisée car dans le centre de Londres et disposant d'équipements performants (tableaux interactifs par exemple).
3. La résidence de Londres est constituée de petits appartements comprenant une cuisine commune rattachée à des chambres simples ou doubles, toutes disposant d'une salle de bain
4. Equipes auditées professionnelles et à l'écoute des jeunes (leaders et partenaires).
5. Suivi des professeurs orienté vers une amélioration constante des pratiques via notamment l'usage de plans d'action.

Points sensibles :
Aucun point sensible.

Pistes de progrès :
1. Les évolutions que connait Action Séjours en termes de maîtrise de ses activités devraient aboutir à la révision de certains documents. Par exemple, il pourrait judicieux de se poser la question de la pertinence à terme de conserver l'encart « réservé au directeur » du questionnaire initial sachant qu'il existe déjà en ligne.

Notes :
1. Retours excellents des jeunes interviewés à Bloomsbury sur les cours, les activités et la résidence.
2. Les douches de la résidence de Londres sont très petites. Ce point a été remonté par les jeunes et confirmé par l'audit.
3. Début de séjour à Malte relativement problématique suite à des bus en retard et des changements de familles hôtesses. AM Language a su être très réactif pour répondre à ces dysfonctionnements.

Le constat réalisé par l'auditeur ne préjuge pas de l'octroi de la certification

En savoir plus sur la certification NF Service d'Action Séjours

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