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Des séjours linguistiques NF Service AFNOR


La norme NF service de l'AFNOR certifiant les séjours linguistiques est un gage de qualité et de sécurité. Voici une présentation de ce label.




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Si le nombre des organisateurs de séjours linguistiques peut sembler pléthorique, en revanche la liste de ceux qui sont labélisés NF Service par l'AFNOR est réduite à moins de 10 sociétés – Action Séjours en fait partie !

En 2016, 8 organismes valident les conditions de qualité et de sécurité exigées par l'AFNOR. Cela permet d'opérer une sélection entre les organismes sérieux et fiables et ceux, souvent low cost, dont les prestations ne sont souvent pas à la hauteur des attentes des participants.

La norme NF Service organisateur de stages ou séjours linguistiques a été créée en 2000 pour répondre à ce besoin de transparence des particuliers, des comités d'entreprises, des collectivités… confronté à une offre surabondante, dans le choix de leur prestataire de voyage linguistique.

La certification NF service est un document de référence qui a pour objectif la professionnalisation du secteur des stages linguistiques. Elle permet aux organismes qui souhaitent s'y conformer de rentrer dans une démarche qualité, avec des plans d'actions régulièrement contrôlés et validés par des audits strictes.

L'AFNOR, une institution de référence



Précurseur et central dans l'attribution de certifications, l'AFNOR – dont la tutelle est assurée par le ministère de l'industrie - est un acteur reconnu dans le monde du contrôle, de la certification et de l'évaluation des organisations. La gamme AFNOR Certification comptabilise pas moins de 500 produits dont les marques les plus connues sont : NF, CE, AFAQ (AFAQ ISO 9001, AFAQ ISO 14001, AFAQ 26000…) et l'Eco-label européen.

La Norme NF un repère pour les consommateurs



La marque au célèbre logo bleu est d'une aide précieuse pour les consommateurs, et les utilisateurs, qui recherchent des professionnels sérieux et capables d'offrir des prestations de qualité. En les labélisant, elle garantit que ces organismes proposent des biens ou services conformes aux normes en vigueur - et qui vont même au-delà en répondant à des critères de qualité supplémentaires.

Pour ce qui concerne les séjours linguistiques, cette certification témoigne notamment de la volonté des organisateurs de mettre les stagiaires accueillis au centre de leurs préoccupations. Elle témoigne également de la maîtrise de toutes les composantes propres à l'organisation de voyages linguistiques : transport, école de langue, cours, hébergement, staff…

Une étude IPSOS de 2009 démontrait que 61 % des personnes ont tendance à acheter en priorité un service ou un produit portant la marque NF. Ceci est particulièrement vrai pour le domaine de l'enfance et de l'éducation. Vous ne prendriez pas le risque d'acheter un casque de moto non homologuée ? C'est le même principe avec un séjour linguistique.

La certification NF pour les séjours linguistiques dans le détail



AFNOR Certification contrôle tous les ans que l'organisateur réalise effectivement les engagements auxquels la norme l'oblige.

Un auditeur qualifié et indépendant vérifie la conformité des services fournis à la norme NF EN 14804 : 2005. Vérification du contenu du (des) catalogue(s) ou brochure(s) pour commencer (dès leur parution), contrôle documentaire ensuite fondé sur les questionnaires de satisfaction et la gestion des réclamations, puis inspection sur les lieux de séjour, et enfin audit du système qualité mis en place chez l'organisateur.

Obtenir la certification NF Service n'est donc pas une formalité. Elle nécessite une profonde réflexion sur l'organisation même de la structure et la mise en place d'un ensemble de processus qualité facilitant la transparence vis-à-vis des clients.

Une fois cette étape validée par un auditeur indépendant et qualifié, de nombreux contrôles réguliers finalisent le processus d'attribution et de conservation de la norme NF Services organisateur de séjour linguistique.


Voici le détail de ces opérations de contrôle :

1 – Vérification sur document
L'objectif de cette étape est de contrôler que les documents commerciaux et administratifs contiennent toutes les informations indispensables à la production, à l'achat et au suivi d'une prestation linguistique. Il va également analyser la gestion du service clients et le traitement des éventuelles réclamations. Cette première étape est très importante car elle va orienter les axes d'évaluation des futurs audits.

2 – Un contrôle au siège de la structure
L'auditeur vient tous les 2 ans au siège de l'organisateur pour analyser la pertinence et l'efficacité de toutes les composantes relatives aux séjours linguistiques : le traitement des réclamations, le suivi de l'hébergement et des encadrants, la conception de l'offre de séjour, les informations préalables, la sélection et le suivi des écoles de langue, l'organisation du transport, la réalisation et le traitement des enquêtes de satisfaction en cours et à l'issue du séjour…
Durant toute une journée, au travers d'entretiens avec les différents services (pôle commercial, communication, administratif, ressources humaines, production) et des analyses de documents, l'auditeur évalue si la norme et ses procédures sont bien mises ne place.

3 - Au cœoeur des séjours pour contrôler
Après le contrôle au siège, direction les séjours pour l'audit terrain. Un auditeur qualifié se déplace tous les 2 ans dans 3 ou 4 centres sélectionnés au hasard. Il contrôle chaque séjour dans les moindres détails : entretien avec le staff du centre (responsables pédagogiques, les professeurs de langue, animateurs), vérification du contenu pédagogique et des activités extrascolaires, de l'hébergement (famille d'accueil, nombre d'enfants, propreté des lieux, nourriture…).

4- Le bilan des audits
Un rapport complet et détaillé est remis aux organismes. Celui-ci souligne les points forts, les pistes d'amélioration et les éventuels points sensibles à corriger rapidement. Dans ce cas, l'organisme doit proposer des actions correctives dans les plus brefs délais pour répondre aux différents points cités. C'est suite à ce processus que l'AFNOR certification décide d'enlever, maintenir ou renouveler la certification NF services organisateur de stages et séjours linguistiques.

Quelques exemples d'actions mises en place dans le cadre cette norme AFNOR



1 - Enquête de satisfaction durant le séjour
Un questionnaire est donné à tous les participants de nos séjours à J+3 après l'arrivée sur le lieu du séjour. L'analyse du questionnaire permet ainsi au directeur du séjour de connaître le niveau de satisfaction des jeunes et de corriger les points négatifs mentionnés auprès du centre d'hébergement et de l'école de langue. Un questionnaire final est distribué à la fin du séjour pour voir si les actions correctives apportées ont résolu les éventuels problèmes.

2 – Publication des avis sur le site web après le séjour et traitement des réclamations
Action Séjours s'engage dans une démarche de transparence et le prouve en publiant tous les commentaires des séjours ! Nous ne voulons pas vous présenter uniquement 4 ou 5 commentaires favorables ; nous avons suffisamment confiance dans la qualité de nos séjours pour vous présenter l'intégralité des réponses. C'est parce que nous sommes convaincus que le regard de nos clients nous aide à progresser tous les jours que nous nous sommes lancés dans une telle démarche de transparence. En moyenne 85 à 90 % de nos stagiaires ont été TRÈS SATISFAITS ou SATISFAITS de leur séjour.



Par ailleurs, si la certification NF service ne concerne pas les colonies de vacances, nous avons également mis en place des règles de surveillance et de fonctionnement relatives à la norme pour ces séjours. La sécurité et le bien-être des enfants est notre première préoccupation.






13 rue Rosenwald
75015 Paris

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